Kundenbindung

Nicht zuletzt weil man über einen bestehenden Kunden mit seiner Bestellhistorie viel mehr weiß als über jeden potentiellen Neukunden, ist es billiger diesen an sich zu binden und ihn zu weiteren Käufen zu animieren als neue Kunden zu gewinnen.

Sicher, es gibt Produkte die man einem Kunden in der Regel nur einmal in seinem Leben verkaufen kann, wie zum Beispiel Häuser, Kachelöfen und sonstige extrem langlebige Investitionsgüter. Aber selbst bei diesen Produkten kann man seinen Kunden später noch Zusatzprodukte oder Dienstleistungen verkaufen, wie zum Beispiel Pflegeprodukte oder Renovierungen zur Wertsteigerung und -erhaltung. Bei Investitionsgütern die schneller altern, wie zum Beispiel bei Autos, kann man seinen Kunden natürlich genauso Zusatzprodukte und Dienstleitungen dazu verkaufen. Darüber hinaus ergibt sich hier nach einer mehr oder weniger langen Zeit dann aber auch noch die Möglichkeit seinem Kunden neue Produkte als Ersatz für dessen in die Jahre gekommenes eigenes Produkte zu verkaufen, eben einen Neuwagen oder einen jungen Gebrauchtwagen als Ersatz für dessen altersschwachen eigenen Wagen. Und bei Verbrauchsgütern und Gütern des täglichen Bedarfs, wie zum Beispiel bei Lebensmitteln oder bei Hygieneartikeln, braucht man meist nicht lange zu warten um seinem Kunden exakt das gleiche Produkt noch einmal verkaufen zu können. Es gibt also genügend Möglichkeiten mit bestehenden Kunden weitere Umsätze zu machen.

Mögliche Maßnahmen zur Kundenbindung wären beispielsweise:

  • Vor dem Kauf: Rabatte oder kostenlose Beigaben.
  • Während des Kaufs: Bevorzugte Behandlung wie zum Beispiel die Lieferung per Express oder ein persönlicher Berater.
  • Nach dem Kauf: Prämien, Geschenke, exklusive Angebote, Kundenzeitschriften und elektronische Newsletter.

Ein in den letzten Jahren in diesem Zusammenhang viel genutztes Mittel zur Kundenbindung ist die Kundenkarte. Mit deren Hilfe kann ein Unternehmen auch dort wo dies normalerweise nicht möglich ist, wie zum Beispiel in Ladengeschäften, an die persönlichen Daten seiner Kunden und an Details zu dessen Kaufverhalten gelangen. Diese Daten können dann für zielgerichtete Werbung und Direktmarketing-Kampagnen verwendet werden.

Als potentielle Stammkunden sollte man dabei die Kunden die etwas reklamieren nicht unterschätzen. Zum einen bietet die Reklamation natürlich die willkommene Gelegenheit um an Informationen zu gelangen wie man seinen Service und seine Produkte weiter verbessern kann. Zum anderen geht man als Kunde immer gerne wieder dorthin wo man aus eigener Erfahrung weiß, dass man mit seinen Problemen nicht alleine gelassen wird.

Bei allen Kundenbindungsmaßnahmen sollte man aber nicht vergessen, dass vor den Kundenbindungsmaßnahmen das gute Produkt und der gute Service steht, denn letztlich wird nur ein zufriedener Kunde zu einem Stammkunden werden.

Autor: Thomas Hainke